[KOLUMNIS] 2026: Cabaran dan agenda perkhidmatan awam negara

TAHUN 2026 adalah penanda aras kematangan negara. Ia menandakan fasa penilaian kenegaraan yakni sejauh mana negara menterjemahkan dasar kepada hasil yang dirasai rakyat, menukar perancangan kepada pengalaman perkhidmatan yang berfungsi dan memastikan sistem pentadbiran bergerak secara bersepadu dalam realiti kehidupan seharian rakyat.


Dalam konteks ini, kejayaan tidak lagi diukur melalui dasar atau prosedur, tetapi bersandarkan kepada CZX (Citizen Experience). Berteraskan Malaysia MADANI, kepimpinan perkhidmatan awam yang dipacu oleh Ketua Setiausaha Negara, Tan Sri Shamsul Azri Abu Bakar telah meletakkan asas peralihan daripada budaya pematuhan kepada budaya penyampaian berimpak.

Namun realitinya, masih wujud jurang antara apa yang diumumkan dan apa yang dialami rakyat. Rakyat menilai kerajaan melalui pengalaman harian di kaunter, aplikasi, respons aduan dan kejelasan penjelasan, bukan melalui laporan prestasi.

Dalam era ini, kepercayaan dibina melalui konsistensi pengalaman, bukan niat. Justeru, cabaran 2026 bukan tentang betapa kuat kita bekerja, tetapi sejauh mana kerja kita sampai, difahami dan memberi makna kepada kehidupan rakyat.


1.Cabaran pertama: Apabila sistem berfungsi tetapi kehidupan tidak menjadi lebih mudah

Dari perspektif pentadbiran, ada inisiatif dan proses yang boleh diklasifikasikan sebagai berjaya. Prosedur operasi standard dipatuhi. Garis panduan dan pekeliling dilaksanakan. Kelulusan diberikan mengikut kerangka peraturan serta had kuasa yang ditetapkan. Dari sudut pematuhan (compliance), sistem berfungsi seperti yang dirancang.

Namun dari sudut pandang rakyat, ukuran kejayaan adalah jauh lebih praktikal dan langsung. Kejayaan dinilai melalui persoalan asas;

Adakah urusan menjadi lebih mudah? Adakah keputusan boleh dijangka? Adakah tempoh menunggu munasabah? Adakah layanan yang diterima konsisten, jelas serta bermaruah?

Di sinilah wujud perbezaan ketara antara keberkesanan prosedur dan keberkesanan pengalaman.

Apabila dua ukuran ini tidak bertemu, terhasil satu jurang pelaksanaan yang tidak selalu kelihatan dalam laporan prestasi, tetapi semakin dirasai dalam interaksi harian.

Dari sudut sistem, akauntabiliti dianggap telah ditunaikan. Dari sudut rakyat, masalah masih berulang tanpa penyelesaian yang tuntas. Jurang ini jarang meletus dalam bentuk penentangan terbuka; sebaliknya ia hadir sebagai keletihan berurusan dengan agensi, ketidakpastian terhadap proses, serta satu kesimpulan senyap bahawa walaupun kerajaan bekerja keras, sistem masih belum sepenuhnya diselaraskan dengan realiti kehidupan seharian rakyat merentasi lokasi, latar sosioekonomi dan tahap keupayaan digital.

Keadaan ini menandakan kelemahan bukan pada niat atau usaha, tetapi pada penyelarasan antara dasar, proses dan pengalaman pengguna. Tanpa penambahbaikan berfokus kepada hasil dan impak, sistem berisiko terperangkap dalam budaya “selesai di atas kertas” tetapi tidak benar-benar menyelesaikan masalah di lapangan.

Sekiranya jurang ini dibiarkan berlarutan, ia mungkin tidak meruntuhkan sistem secara serta-merta. Namun akan menghakis kepercayaan awam secara perlahan tetapi berterusan, satu risiko strategik paling besar kepada mana-mana institusi awam.

Dalam konteks ini, cabaran sebenar perkhidmatan awam bukanlah soal keupayaan melaksanakan tugas, tetapi keupayaan memastikan setiap pelaksanaan itu dirasai sebagai sesuatu yang memudahkan, adil dan boleh dipercayai oleh rakyat.


2. Cabaran kedua: Apabila proses menjadi tempat berlindung

Dalam persekitaran pentadbiran yang berhadapan dengan tekanan awam, penelitian media dan jangkaan akauntabiliti yang semakin tinggi, tindak balas semula jadi sistem sering kali bersifat defensif. Proses diperketatkan. Lapisan kelulusan ditambah. Keperluan dokumentasi diperluaskan. Pada asasnya, langkah-langkah ini bertujuan memperkukuh ketelusan, memastikan pematuhan peraturan serta melindungi integriti keputusan.

Namun, apabila kebimbangan terhadap risiko dan pertanggungjawaban peribadi menjadi dominan, proses mula beralih fungsi. Ia tidak lagi bertindak sebagai alat untuk memudah cara keputusan, sebaliknya menjadi mekanisme perlindungan institusi. Proses digunakan untuk mengurang risiko, mengagihkan liabiliti dan mengelakkan pendedahan, bukan untuk mempercepat penyelesaian masalah rakyat.

Kesan langsungnya ialah kelewatan membuat keputusan, pengaburan pemilikan tanggungjawab (decision ownership) dan kecenderungan memilih opsyen yang paling selamat dari sudut prosedur, bukan yang paling wajar dari sudut kepentingan awam.

Pegawai yang berpengalaman dan berkeupayaan mula mengutamakan pematuhan minimum berbanding pertimbangan profesional, kerana sistem tidak memberi isyarat yang jelas bahawa pertimbangan berasaskan nilai dan konteks akan dilindungi.

Budaya ini tidak lahir daripada sikap sambil lewa atau kekurangan kompetensi. Ia lahir daripada ketakutan institusi, takut membuat kesilapan, takut dipersoalkan dan takut menanggung risiko secara individu dalam sistem yang belum sepenuhnya membezakan antara kesilapan berasas (good faith error) dan kecuaian sebenar. Dalam keadaan sedemikian, terlalu berhati-hati (over-cautiousness) menjadi norma dan keberanian membuat keputusan semakin terhakis.

Namun, harga sebenar pendekatan ini akhirnya ditanggung oleh rakyat. Apabila sistem terlalu berhati-hati, isu di lapangan mengambil masa yang lebih panjang untuk diselesaikan, walaupun penyelesaiannya jelas dan munasabah. Kecekapan menurun bukan kerana ketiadaan kebolehan, tetapi kerana sistem tidak menyediakan ruang selamat untuk membuat keputusan yang bertanggungjawab dan berkeyakinan.

Dalam konteks tahun 2026 sebagai tahun penilaian kematangan, cabaran ini menuntut peralihan daripada budaya perlindungan kepada budaya kebertanggungjawaban yang dipandu kejelasan peranan, mandat dan kepercayaan institusi. Tanpa peralihan ini, proses akan terus melindungi sistem, tetapi gagal melindungi kepentingan rakyat.


3. Cabaran ketiga: Apabila masa menjadi ukuran kepercayaan

Dalam era komunikasi pantas dan keterbukaan maklumat, masa tidak lagi bersifat isu teknikal atau operasi semata-mata. Masa telah menjadi mesej. Cara kerajaan mengurus masa ,bila ia bertindak, bila ia memberi penjelasan dan bila ia memilih untuk berdiam ditafsir secara langsung oleh rakyat sebagai ukuran kecekapan, keprihatinan serta kehadiran institusi.

Rakyat tidak menuntut semua permasalahan diselesaikan serta-merta. Namun mereka menuntut kepastian proses. Mereka mahu diyakinkan bahawa isu difahami dengan betul, tindakan sedang digerakkan dan penjelasan akan diberikan dalam tempoh yang munasabah. Apabila respons lambat tanpa kejelasan, persepsi mula terbentuk. Apabila institusi berdiam terlalu lama, ruang maklumat akan diisi oleh spekulasi, emosi dan tafsiran luar kawalan.

Inilah cabaran utama perkhidmatan awam pada 2026; mengekalkan ketelitian tanpa mengorbankan ketepatan masa, serta memastikan kehadiran institusi dirasai sejak awal pengurusan isu, walaupun penyelesaian menyeluruh masih dalam proses. Dalam konteks ini, kehadiran awal (early institutional presence) menjadi elemen kritikal dalam pembinaan dan pemeliharaan kepercayaan awam


4. Cabaran keempat: Apabila arahan sama difahami berbeza

Satu lagi cabaran yang semakin ketara dalam sistem pentadbiran berskala besar ialah ketidakselarasan kefahaman merentas lapisan pelaksanaan. Sesuatu keputusan mungkin jelas dan mantap di peringkat pusat, namun apabila diturunkan ke peringkat pelaksana, maksud dan rasionalnya berubah. Apabila sampai kepada rakyat, penjelasannya pula menjadi tidak konsisten.

Arahan yang sama ditafsir secara berbeza. Rasional keputusan berubah mengikut saluran. Jawapan daripada agensi yang berlainan tidak selari walaupun merujuk kepada isu yang sama. Akhirnya, rakyat menjadi keliru dan membuat kesimpulan bahawa sistem bercelaru, walaupun pada hakikatnya kerja dilakukan dengan niat yang baik dan komitmen yang tinggi.

Masalah ini sering disempitkan sebagai isu komunikasi semata-mata. Sebenarnya, ia adalah isu kepimpinan makna (leadership of meaning). Apabila pimpinan tidak memastikan maksud, konteks dan tujuan sesuatu keputusan difahami secara seragam sebelum dilaksanakan, pelaksanaan akan sentiasa terdedah kepada salah tafsir. Sistem mungkin bergerak, tetapi ia bergerak dalam arah yang tidak sepenuhnya selari.

Dalam persekitaran hari ini, kekeliruan tidak pernah kekal neutral. Kekeliruan sentiasa diterjemahkan sebagai kelemahan institusi


5. Cabaran kelima: Apabila kesibukan tidak menyelesaikan masalah

Cabaran terakhir dan mungkin yang paling sukar diakui secara jujur, ialah kecenderungan untuk menyamakan kesibukan dengan keberkesanan. Mesyuarat bertambah, laporan menjadi semakin tebal dan aktiviti kelihatan rancak. Namun pada masa yang sama, aduan yang sama terus berulang, manakala isu asas tidak benar-benar diselesaikan.

Keadaan ini bukan berpunca daripada kurangnya usaha atau komitmen penjawat awam. Sebaliknya, ia menandakan bahawa tenaga dan masa digunakan secara intensif, tetapi tidak sentiasa digunakan secara strategik. Apabila terlalu banyak perhatian diberikan kepada pengurusan proses dan pelaporan, ruang untuk menangani punca masalah (root causes) menjadi semakin terhad.

Kesibukan memberi rasa selamat kepada sistem. Ia mewujudkan ilusi kawalan dan produktiviti. Namun dari perspektif rakyat, ukuran keberkesanan adalah jauh lebih mudah; Adakah masalah mereka diselesaikan?Adakah urusan hidup menjadi lebih mudah?


Daripada cabaran kepada agenda

Apabila kelima-lima cabaran ini diteliti secara menyeluruh, satu kesimpulan strategik menjadi nyata;

"Tahun 2026 tidak boleh diurus dengan kerangka pemikiran dan optik pentadbiran konvensional. Cabaran yang dihadapi telah beralih daripada isu teknikal dan prosedur kepada persoalan yang lebih asas yakni kepercayaan awam, keyakinan terhadap institusi dan persepsi rakyat terhadap keupayaan negara mengurus realiti kehidupan seharian mereka."

Atas realiti ini, Agenda Perkhidmatan Awam 2026 bukan agenda penambahan dasar atau peluasan inisiatif, tetapi agenda penyusunan keutamaan dan kematangan pelaksanaan. Ia menuntut peralihan dalam cara perkhidmatan awam menilai dirinya sendiri yakni daripada mengukur apa yang telah dibuat dan dilaporkan, kepada menilai apa yang benar-benar sampai, difahami dan dirasai oleh rakyat. Di sinilah ujian kematangan negara bermula.


1. Agenda pertama: Menjadikan penyampaian sebagai keutamaan mutlak

Agenda paling penting perkhidmatan awam bagi tahun 2026 ialah menjadikan penyampaian sebagai keutamaan mutlak sistem pentadbiran negara. Ini menuntut satu penetapan semula (reset) terhadap takrif kejayaan. Kejayaan tidak lagi boleh ditentukan melalui pematuhan proses, jumlah inisiatif atau kesempurnaan dokumentasi. Kejayaan hanya sah apabila hasilnya dirasai secara nyata oleh rakyat.

Dalam kerangka ini, soalan teras yang wajib mendahului setiap keputusan adalah tegas dan tidak boleh dielakkan;

"Adakah isu ini telah diselesaikan dari perspektif rakyat?"

Sekiranya jawapan tersebut tidak jelas, bersifat defensif atau memerlukan penjelasan panjang, maka tanggungjawab belum ditunaikan walaupun semua prosedur telah dipatuhi sepenuhnya. Menjadikan penyampaian sebagai keutamaan mutlak tidak bermaksud mengabaikan prosedur, peraturan atau kawalan institusi. Prosedur kekal penting sebagai pelindung keadilan, ketelusan dan integriti. Namun pada 2026, prosedur mesti kembali kepada peranan asasnya yakni sebagai instrumen penyampaian, bukan sebagai alasan untuk menangguhkan keputusan, mengaburkan tanggungjawab atau memindahkan risiko.

Pendekatan ini menuntut peralihan budaya yang jelas; daripada budaya pematuhan kepada budaya penyelesaian, daripada mengurus proses kepada menutup masalah dan daripada melaporkan aktiviti kepada memastikan impak. Penyampaian tidak lagi boleh dilihat sebagai fasa akhir kitaran dasar, tetapi sebagai ukuran utama keberkesanan keseluruhan sistem.

Dalam konteks ini, penyampaian bukan isu operasi semata-mata. Ia adalah ujian legitimasi perkhidmatan awam. Keupayaan untuk menyampaikan hasil yang bermakna, konsisten dan boleh dipercayai adalah asas kepada pemulihan kepercayaan rakyat. Tahun 2026 menuntut perkhidmatan awam yang bukan sahaja betul dari sudut peraturan, tetapi berfungsi dengan nyata dalam kehidupan rakyat


2. Agenda kedua: Daripada pematuhan proses kepada tanggungjawab terhadap hasil

Agenda Perkhidmatan Awam 2026 menuntut satu perubahan budaya kerja yang tegas dan jelas yakni daripada budaya yang terlalu bergantung kepada pematuhan proses kepada budaya yang memikul tanggungjawab terhadap hasil. Dalam kerangka ini, kejayaan tidak lagi diukur melalui jumlah fail yang diproses, kelancaran prosedur atau kepatuhan semata-mata, tetapi melalui keupayaan menyelesaikan masalah rakyat secara tuntas dan mencegah pengulangan isu yang sama.

Apabila sesuatu isu berlarutan, sistem tidak boleh lagi terhenti pada persoalan siapa yang patuh atau siapa yang silap dari sudut prosedur. Persoalan sebenar yang perlu dijawab ialah; Apakah hasil yang gagal dicapai? Mengapa penyelesaian belum dimuktamadkan? Peralihan ini memerlukan keberanian institusi, kerana bertanggungjawab terhadap hasil bermakna bersedia dinilai secara terbuka, menerima penelitian awam dan mengakui kelemahan pelaksanaan dengan jujur.

Pemikiran ini selari dengan gagasan Peter Drucker yang menegaskan bahawa keberkesanan sesebuah organisasi tidak diukur melalui niat, struktur atau aktiviti, tetapi melalui hasil yang dicapai. Dalam kerangka Drucker, pengurusan yang baik bukan sekadar melakukan sesuatu dengan betul (doing things right), tetapi melakukan perkara yang betul (doing the right things). Prinsip ini mengingatkan bahawa pematuhan proses tanpa hasil hanya menghasilkan kesibukan, bukan keberkesanan.

Namun, hanya melalui keberanian memikul tanggungjawab penuh terhadap hasil inilah kepercayaan rakyat dapat dibina semula. Dalam konteks Agenda 2026, tanggungjawab terhadap hasil bukan sekadar amalan pengurusan, tetapi teras legitimasi perkhidmatan awam dan cerminan kematangan pentadbiran negara.


3. Agenda ketiga: Kecekapan sebagai keyakinan, bukan sekadar kelajuan

Dalam banyak perbincangan pentadbiran, kecekapan sering disempitkan kepada angka seperti berapa hari dipendekkan, berapa kos dijimatkan dah berapa transaksi dipercepat. Ukuran ini penting, tetapi ia hanya menangkap sebahagian kecil daripada maksud sebenar kecekapan.

Bagi perkhidmatan awam yang matang, kecekapan ialah keupayaan institusi membuat keputusan dengan yakin, konsisten dan boleh dipercayai, walaupun berdepan tekanan. Institusi yang cekap tidak panik apabila dipersoalkan dan tidak defensif apabila diuji. Ia tahu apa yang perlu dilakukan, mengapa ia dilakukan dan bersedia menjelaskannya secara profesional.

Kecekapan seperti ini tidak lahir daripada individu semata-mata. Ia lahir daripada sistem yang jelas mandatnya, munasabah struktur keputusannya dan adil dalam melindungi pertimbangan profesional. Apabila sistem memberi ruang kepada pegawai membuat keputusan di aras yang betul, kecekapan meningkat secara semula jadi. Sebaliknya, apabila semua keputusan ditarik di atas nama berhati-hati, organisasi menjadi perlahan dan keupayaan sebenar terhakis.

Agenda 2026 menuntut kita memahami bahawa keputusan yang terlalu lambat boleh merosakkan keyakinan sama seperti keputusan yang terlalu cepat. Kecekapan sebenar terletak pada keseimbangan yakni keputusan dibuat dalam masa yang munasabah, dengan asas yang kukuh dan rasional yang boleh dipertahankan.


4. Agenda keempat: Masa sebagai disiplin tadbir urus

Satu perubahan besar dalam landskap pentadbiran hari ini ialah bagaimana masa ditafsir oleh rakyat. Masa tidak lagi dilihat sebagai isu dalaman, tetapi sebagai cerminan sikap institusi. Cara kerajaan mengurus masa sering menentukan sama ada sesuatu isu akan reda atau berlarutan.

Rakyat sebenarnya lebih bersedia menerima jawapan yang mengambil masa jika mereka diberi penjelasan awal. Mereka boleh menerima bahawa sesuatu isu kompleks memerlukan penelitian, asalkan mereka tahu bahawa isu itu difahami, sedang diurus dan tidak diabaikan. Masalah timbul apabila kelewatan berlaku tanpa penjelasan atau apabila institusi hanya muncul selepas tekanan meningkat.

Agenda 2026 menetapkan prinsip yang mudah tetapi tegas; kehadiran awal lebih penting daripada jawapan sempurna yang lewat. Dalam banyak keadaan, kehadiran institusi melalui penjelasan awal yang jujur dan konsisten sudah cukup untuk mengekalkan kepercayaan sementara penyelesaian penuh sedang diusahakan.

Mengurus masa dengan baik bukan bermakna tergesa-gesa. Ia bermakna memahami bahawa dalam dunia hari ini, diam bukan lagi neutral, dan kelewatan tanpa konteks adalah mahal dari segi kepercayaan.


5. Agenda Kelima: Total communication sebagai sistem saraf pentadbiran negara

Tiada agenda pembaharuan akan berfungsi secara berkesan tanpa keselarasan makna. Dalam konteks ini, total communication bukan sekadar pendekatan komunikasi, tetapi sistem saraf pentadbiran negara yang menghubungkan pemikiran kepimpinan dengan tindakan pelaksana dan seterusnya menterjemahkannya kepada rakyat dalam bahasa yang jelas, konsisten dan diyakini.

Total Communication memastikan bahawa apa yang diputuskan di peringkat tertinggi difahami secara seragam di seluruh rantaian pelaksanaan dan disampaikan kepada rakyat dengan maksud yang selari. Ia bukan tentang bercakap lebih banyak, tetapi tentang memastikan satu makna, satu arah dan satu pengalaman. Apabila makna selari, mesej menjadi kukuh; apabila mesej kukuh, kepercayaan terbina.

Dalam sistem pentadbiran yang besar dan berlapis, ketidakselarasan makna ialah punca utama kekeliruan, pertikaian dan kegagalan penyampaian. Arahan mungkin jelas di atas kertas, tetapi tanpa penjagaan makna, pelaksanaan akan sentiasa tidak konsisten.

Oleh itu, peranan pemimpin dalam Agenda 2026 bukan sekadar membuat keputusan, tetapi memastikan makna keputusan itu difahami, dihayati dan dihidupkan sebelum ia dilaksanakan. Apabila sistem saraf berfungsi dengan baik, institusi bergerak lebih pantas, pengalaman rakyat menjadi lebih kemas dan kecekapan meningkat secara semula jadi.

Sebaliknya, apabila makna bercelaru, kecekapan akan sentiasa bocor walaupun usaha digandakan. Total communication, dalam konteks ini, bukan sahaja asas kefungsian institusi tetapi ia adalah teras kepercayaan awam dan penentu keberkesanan pentadbiran negara


Penutup: Tahun kematangan negara

Pada tahap ini, kematangan ditentukan oleh keberanian institusi menerima penilaian yang jujur dan berterusan. Keberkesanan sebenar bukan diukur oleh intensiti kerja, tetapi oleh keupayaan memastikan setiap tindakan sampai, difahami dan memberi makna.

Kepercayaan rakyat tidak lahir secara mendadak; ia terbina melalui pengalaman yang konsisten,urusan yang jelas, keputusan yang boleh dijangka, masa yang dihormati dan penjelasan yang berprinsip. Daripada pengalaman-pengalaman kecil inilah lahir keyakinan yang besar dan daripada keyakinan inilah legitimasi institusi diperkukuh.

Dalam landskap masyarakat yang semakin sedar, bermaklumat tinggi, perkhidmatan awam dijangka mengurus harapan rakyat dan memimpin pembentukan pendapat awam secara berhemah (managing public expectations and providing responsible stewardship of public opinion). Di sinilah peranan strategik perkhidmatan awam berubah daripada pelaksana kepada penjaga kepercayaan dan penentu kestabilan nasional.

Selamat menyambut Tahun Baharu kepada seluruh penjawat awam Malaysia. Melangkahlah ke tahun 2026 dengan keyakinan terhadap kemampuan sendiri dan kesetiaan kepada amanah negara. Anda mampu berfikir dengan lebih jernih, bertindak dengan lebih berani dan memikul tanggungjawab penuh dengan maruah. Teruskan usaha ini dengan tenang dan yakin. Negara mempercayai khidmat anda dan harapan rakyat terletak pada kekuatan anda sekelian.

---

* Datuk Yahaya Abdullah adalah pakar komunikasi strategik dan Ahli Persatuan Alumni Pegawai Tadbir dan Diplomatik (Alumni PTD).

** Penulisan artikel ini adalah pandangan penulis dan tidak semestinya mencerminkan pandangan sidang pengarang Astro AWANI.