Kenali pelanggan untuk luaskan pasaran

"Gambar lauk hari-hari lebih kurang saja. Kadang-kadang saya guna WhatsApp, minta kawan tolong sebar. Tapi sebenarnya, semua buang masa. Benda yang kami niaga ini tak glamor untuk guna kat media sosial la...” panjang lebar jawapan Su, anak sulung makcik Yus kepada gerai nasi dan lauk di Taman Perindustrian Puchong.

Soalan saya? Pada mulanya saya sekadar bertanya: “Whoa ini best sangat. Apa yang Su buat supaya lebih ramai orang tahu yang ikan bakar Su ni sedap?”

Pertanyaan saya hanya dibalas dengan senyuman yang sangat tawar. Saya tidak berpuas hati lalu meneruskan pertanyaan dalam bentuk cadangan.

“Su buat tak apa-apa strategi pemasaran? Guna media sosial ke? Macam-macam yang boleh dicuba sekarang dari Facebook ke WhatsApp ke Instagram.

Ha! Ok, soalan saya hampir sama panjang dengan jawapan yang diberi Su. Sebenarnya saya memang suka ajak pemilik bisnes untuk sembang pasal kerja mereka.

Biasanya, tidak mudah untuk mereka berkongsi. Semestinya soalannya kena betul dengan masa, kalau ada soalan yang mereka kurang selesa, ia ada kaitan dengan pertanyaan di bawah:

1. Sama ada ia sesuatu yang belum pernah difikirkan untuk dicuba; atau 2. Sesuatu yang pernah dicuba tetapi belum ada penentuan; ataupun 3. Sesuatu yang pernah difikir tetapi diketepikan sebab dirasakan pengetahuan mereka terhad lalu tiada langkah seterusnya.

Tidak kira mana satu alasan mereka sama ada sedar atau tidak, mereka lebih suka berdiam diri.

Jadi bila mereka membuka pintu untuk berbicara lebih lanjut, apa lagi, terus la saya terjah!

Tapi sebelum itu, saya ada satu pengakuan – soalan-soalan suggestive saya kepada Su sebenarnya amatlah gelojoh dan mengandungi terlalu banyak spekulasi.

Ayuh kita patah balik. Soalan yang lebih lazim berikutan minat saya untuk mengetahui bagaimana Su mempublikasikan lauk gerainya yang sedap adalah:

1. Adakah ikan bakar merupakan tumpuan atau menu utama segala lauk di gerainya?

a. Sekiranya jawapan nombor satu adalah ya, adakah lebih 80 peratus pelanggannya setuju dan sememangnya selalu kembali ke gerainya disebabkan oleh ikan bakarnya?

b. Sekiranya jawapan nombor satu dipenuhi ketidakpastian, Su kena mencari jawapan kepada kenapa pelanggan Su kembali ke gerai Su? Kata kunci di sini adalah pelanggan yang kembali untuk apa (dan kenapa – kekadang ada sebab lain kenapa pelanggan sering kembali, sebagai contoh: banyak pilihan lauk di gerai jadi tidak membosankan selera keluarga kalau seringkali dibeli sebagai makanan malam).

2. Berbekalkan jawapan yang pasti, barulah Su boleh ke langkah seterusnya – strategi untuk meramaikan pelanggan dengan memahami profil pelanggannya:

a. Pelanggan perlu dibantu untuk memahami yang ikan bakar adalah menu utama gerai makan Su selain daripada penyediaan papan tanda yang jelas (mungkin dipenuhi testimoni pelanggan?), mungkin Su perlu memikirkan cara untuk menanam idea di dalam minda bawah sedar pelanggan. Sebagai contoh: ikan bakar Su memang unik sebab ramuan neneknya yang diturunkan khas (pastikan hidangannya sesuatu yang benar dan authentic)

b. Apakah motivasi lain yang boleh menambah kadar pengaruhan untuk pelanggan kembali ke gerai setiap hari? Mungkin air sirap percuma? Atau lauk ekstra kalau mereka datang tiga kali seminggu secara berturut-turut ?

c. Apakah insentif lain untuk membantu pelanggan sedia jika mereka membawa kawan?

d. Perkhidmatan penghantaran makanan sekiranya tempahan melebihi yang ditetapkan?

e. Bagaimana untuk menjadikan gerai lauk sebagai sesuatu daripada aktiviti penentuan makanan pelanggan? Mungkin Su perlu menimbang cara untuk menjadi lebih rapat dengan pelanggan atau menjadi pakar dalam makanan yang lebih sihat supaya akan sentiasa di tangga pertama bila pelanggan memikir akan penyediaan makanan keluarga?

Saya sudah berkunjung ke gerai Su sebanyak empat kali dalam tiga minggu lalu untuk mengajaknya memikir tentang pemahaman yang lebih mendalam akan pelanggan gerainya.

Saya memang kenal dengan ramai peniaga dan usahawan mikro yang kurang memberi pertimbangan akan bagaimana bisnes mereka memenuhi keperluan pelanggan mereka tetapi ini yang ingin saya katakan: "Apabila bisnes menjadi sebahagian daripada kehidupan pelanggan mereka, barulah akan nampak pertumbuhan bisnes yang berlipat ganda."

Minggu depan: Siapakah pesaing perniagaan dan sejauh mana kita nak tunjuk taring?

---