DALAM teori organisasi moden, komunikasi total (total communication) ditakrif bukan saja sebagai aktiviti penyampaian semata-mata, tetapi juga sebagai mekanisme penyelarasan makna yang membolehkan organisasi bertindak sebagai satu sistem.

Karl E. Weick, melalui konsep sensemaking, menegaskan bahawa kegagalan organisasi lazimnya berpunca daripada kegagalan menyelaraskan tafsiran terhadap keputusan yang dibuat. Manakala James R. Taylor pula menekankan bahawa organisasi itu sendiri terbentuk melalui komunikasi yakni komunikasi menentukan bagaimana kuasa dibina, tanggungjawab diagihkan dan tindakan itu dilaksanakan.

Dalam amalan, negara seperti Singapore dan Finland telah membuktikan bahawa komunikasi total boleh berfungsi sebagai sistem tadbir urus,yakni dengan naratif dasar yang konsisten, single source of truth, serta maklum balas rakyat yang digunakan sebagai sensor pembetulan. Dalam semua contoh ini, satu pengajaran jelas muncul. Apabila komunikasi gagal menyelaraskan makna, kegagalan bukan sekadar bersifat operasi, tetapi menjadi kegagalan kenegaraan.

Dalam perkhidmatan awam Malaysia, komunikasi total bukanlah istilah baharu. Ia sering disebut dalam amanat, dimasukkan ke dalam pelan reformasi, dibincangkan dalam forum pembaharuan dan digambarkan sebagai budaya kerja yang lebih kemas, pantas dan selari. Hampir semua pihak bersetuju. Malah, jika ditanya secara rasmi, tiada siapa akan mengatakan komunikasi total  ini tidak penting. Namun di situlah ironi terbesar bermula. Walaupun komunikasi total diterima dan disepakati secara prinsip, ia jarang benar-benar hidup dan berakar sebagai cara kerja.

Di lapangan, komunikasi total tidak gagal kerana ditolak, tetapi kerana dipersetujui tanpa mengubah apa-apa. Ia diangguk dalam mesyuarat, tetapi cara keputusan dibuat kekal sama, pemilik tanggungjawab terus kabur dan kerja bergerak perlahan seperti biasa. Persetujuan berlaku, perubahan tidak. Maka persoalan sebenar hari ini bukan lagi apakah itu komunikasi total, tetapi persoalan yang lebih jujur dan tidak selesa; Mengapa sesuatu yang semua orang setuju begitu sukar menjadi realiti dalam sistem?

Jawapannya bukan kerana penjawat awam tidak faham atau tidak profesional, tetapi terletak pada cara sistem itu sendiri dibina iaitu sistem yang membenarkan niat baik wujud tanpa kejelasan kuasa, tanpa penyelarasan makna, dan tanpa mekanisme yang memaksa perubahan berlaku.

Bahagian I — Komunikasi total bukan banyak bercakap, tetapi penyelarasan makna

Kesilapan asas dalam komunikasi total ialah menyempitkannya kefahaman kepada kemahiran bercakap, kecekapan menulis kenyataan media atau kebolehan mengurus pelbagai saluran komunikasi. Poster, video, townhall, media sosial dan pelaporan imej ada peranannya, tetapi ia bukan intinya.

Dalam logik tadbir urus moden, komunikasi total merujuk kepada keupayaan institusi menyelaraskan makna, dari atas ke bawah dan dari pusat ke lapangan supaya apa yang diputuskan, apa yang dilaksanakan dan apa yang dialami rakyat bergerak dalam satu aliran kefahaman yang konsisten. Makna di sini bukan retorik, tetapi perkara yang sangat konkrit; Apakah keputusan sebenar, apakah had kuasa setiap peringkat, apakah keutamaan yang tidak boleh dikompromi dan apakah definisi 'siap' yang diterima oleh sistem.

Dalam erti kata ini, komunikasi total bukan slogan budaya kerja, tetapi operating system kepada penyampaian kerajaan. Operating system inilah yang menentukan sama ada dasar benar-benar menjadi tindakan atau sekadar kekal sebagai dokumen. Tanpanya, organisasi mungkin kelihatan sibuk, tetapi bergerak tanpa koordinat yang sama. Sebab itu penekanan kepimpinan terhadap komunikasi total, termasuk keperluan mengurangkan 'bahasa Putrajaya', melibatkan fungsi komunikasi lebih awal dalam reka bentuk dasar dan memastikan mesej sampai dengan jelas bukan lagi kosmetik. Ia isyarat bahawa masalah sebenar bukan kekurangan kerja, tetapi kegagalan sistem menyelaraskan makna. Dalam negara yang kompleks, komunikasi bukan hiasan dasar; ia sebahagian daripada enjin dasar itu sendiri

Bahagian II — Apabila komunikasi total tidak menggerakkan sistem, ia hanya menjadi bunyi

Setiap kali dasar atau projek tidak bergerak seperti dirancang, skripnya hampir seragam: Orang bawah tidak faham, jabatan tak align, belum ada buy-in. Maka jawapan standard pun muncul seperti tambah komunikasi, tambah taklimat, slaid, memo dan video. Namun soalan penting yang jarang ditanya ialah; Selepas semua itu, apa yang benar-benar berubah dalam sistem? Jika jawapannya tiada perubahan struktur, maka komunikasi yang berlaku hanyalah bunyi.

Dalam banyak kes, masalah sebenar bukan kekurangan kefahaman, tetapi struktur keputusan yang tidak berubah. Proses kelulusan masih berlapis, pemilik tanggungjawab kabur, garis masa tidak mengikat dan tiada akibat yang jelas apabila kerja gagal bergerak. Dalam keadaan ini, komunikasi hanya menjadi lapisan penutup yang kelihatan aktif, menenangkan emosi, tetapi tidak mengubah hasil.

Komunikasi total yang hidup menghantar isyarat yang jelas; Ini keputusan muktamad, ini keutamaan sebenar, ini tarikh akhir, ini perkara yang tidak boleh dirunding, serta memastikan tafsiran arahan selari dari pusat ke lapangan. Di situlah fast execution, impactful results, follow-up dan follow-through menjadi nyata. Selagi silo, rantaian kelulusan berlebihan, ketiadaan single source of truth dan ukuran kejayaan yang salah tidak dibetulkan, komunikasi total akan kekal sebagai kempen, bukan sistem.

Bahagian III — Total communication sebagai sistem saraf perkhidmatan awam Malaysia.

Negara moden tidak bergerak sebagai himpunan kementerian, jabatan dan agensi yang terpisah. Ia bergerak sebagai satu organisasi besar dengan pemusatan keputusan, anggota pelaksana, dan jutaan 'reseptor' di lapangan yang menerima, mentafsir dan bertindak balas terhadap isyarat yang dihantar. Dalam kerangka ini, komunikasi total tidak wajar difahami sebagai fungsi sokongan. Ia ialah sistem saraf negara.

Seperti sistem saraf dalam tubuh manusia, peranannya bukan untuk menghias, tetapi untuk menghantar isyarat dengan cepat dan tepat, memastikan anggota bertindak selari, mengesan gangguan lebih awal dan memaklumkan pusat untuk pembetulan segera. Apabila sistem saraf berfungsi, tubuh bergerak lancar tanpa perlu berfikir secara sedar pada setiap langkah. Apabila sistem saraf terganggu, tubuh masih hidup, tetapi reaksinya lambat, tidak selaras dan mudah cedera. Itulah yang berlaku apabila komunikasi total gagal berfungsi sebagai sistem saraf negara.

Dalam konteks ini, komunikasi total bukan sekadar tentang menyampaikan maklumat. Ia tentang menyambungkan keputusan dengan tindakan, tindakan dengan pengalaman rakyat dan pengalaman rakyat dengan pembetulan dasar. Tanpa sambungan ini, negara akan sentiasa berada dalam mod reaktif yakni memadam krisis, menjawab persepsi dan mengejar naratif tetapi gagal membina keupayaan bertindak secara proaktif dan bersepadu. Sebab itu penekanan Ketua Setiausaha Negara ,Tan Sri Shamsul Azri Abu Bakar terhadap fast execution, impactful results, serta follow-up dan follow-through tidak boleh dipisahkan daripada isu komunikasi. Semua elemen ini memerlukan satu asas; Isyarat yang jelas, konsisten dan sampai ke hujung sistem tanpa terputus. Negara yang kuat bukan negara yang paling lantang bercakap, tetapi negara yang tahu bila perlu mendengar dan bila perlu membetulkan diri.

Bahagian IV — Komunikasi total dalam era teknologi dan rakyat yang sedar

Satu kekeliruan dalam wacana komunikasi total ialah menganggapnya sebagai isu dalaman kerajaan semata-mata. Hakikatnya, landskap hari ini telah berubah secara mendasar. Rakyat bukan lagi penerima pasif maklumat; mereka celik data, pantas membandingkan, berani bertanya dan mampu memberi maklum balas hampir serta-merta. Teknologi telah mengubah imbangan kuasa maklumat, apa yang dahulu mengambil jumlah hari, kini tersebar dalam seminit dan apa yang dahulu dikawal melalui satu kenyataan rasmi kini diuji oleh ratusan pengalaman peribadi yang dikongsi secara terbuka.

Dalam keadaan ini, komunikasi total tidak lagi boleh bersifat sehala. Ia mesti berevolusi menjadi sistem dua hala yang berdisiplin, tahu apa yang perlu didengar, bagaimana menapis dan bila bertindak. Kepesatan teknologi sebenarnya membuka peluang besar; Maklum balas rakyat boleh menjadi pengesan awal kegagalan pelaksanaan, persoalan awam boleh mendedahkan kekaburan dasar dan pengalaman pengguna boleh memperbaiki reka bentuk perkhidmatan secara berterusan. Namun semua ini hanya boleh berlaku jika sistem menerima hakikat bahawa rakyat ialah sebahagian daripada ekosistem pelaksanaan, bukan gangguan kepada pentadbiran.

Bahagian V — Komunikasi total sebagai teras smart nation

Smart nation bukan terhasil hanya kerana teknologi diperkenalkan atau data diperbanyakkan. Data, digital platform dan artificial intelligence hanyalah pemecut. Jika struktur keputusan jelas dan selaras, teknologi memperkukuh keupayaan. Jika struktur itu kabur, teknologi sekadar mempercepat kekeliruan. Maka teras smart nation bukanlah infrastruktur digital semata-mata, tetapi kejelasan sistem; Siapa membuat keputusan, berdasarkan data yang disepakati, dalam had kuasa yang difahami dan dengan akauntabiliti yang boleh diuji.

Di sinilah komunikasi total memainkan peranan asas. Ia menyelaraskan makna dasar dari pusat ke lapangan, memastikan tafsiran data konsisten antara jabatan dan menghubungkan maklumat kepada tindakan. Tanpa penyelarasan ini, data hanya menjadi laporan, bukan asas keputusan. Komunikasi total berfungsi sebagai decision connector yang menghubungkan data kepada tafsiran yang seragam, tafsiran kepada keputusan yang sah dan keputusan kepada tindakan yang boleh dinilai. Ia juga memastikan maklum balas rakyat dilihat sebagai early warning signal, bukan sekadar statistik tahunan.

Namun penyelarasan tidak berlaku secara automatik. Ia menuntut disiplin pengurusan data yang jelas: Sumber rujukan tunggal (single source of truth), standard definisi yang dipatuhi bersama dan proses semakan berkala yang memastikan maklumat sentiasa relevan. Lebih penting, ia memerlukan latihan yang membina keupayaan pegawai mentafsir data dengan betul, membuat keputusan dalam situasi tidak pasti, serta bertindak pantas tanpa menunggu arahan berulang. Smart nation tidak memerlukan sekadar pegawai yang mahir menggunakan sistem, tetapi pegawai yang faham bagaimana data diterjemah menjadi keputusan yang bertanggungjawab.

Penutup — Smart nation tidak akan lahir dalam sistem yang kabur

Jika smart nation mahu bertahan dalam era BANI, kesepaduan komunikasi adalah perlindungan pertamanya. Justeru, cabaran utamanya bukan pada kecanggihan teknologi, tetapi pada kejelasan sistem dan kematangan latihan. Selagi data tidak menjadi asas keputusan yang nyata, selagi maklum balas tidak membawa perubahan, dan selagi komunikasi tidak diikat kepada tindakan yang boleh dinilai, selagi itu smart nation akan kekal sebagai aspirasi. Ia hanya menjadi realiti apabila komunikasi total berfungsi sebagai sistem saraf yang hidup, jelas dalam isyaratnya, tepat dalam tafsirannya dan tegas dalam tindakannya.

* Datuk Yahaya Abdullah adalah pakar komunikasi strategik dan Ahli Persatuan Alumni Pegawai Tadbir dan Diplomatik (Alumni PTD).

** Penulisan artikel ini adalah pandangan penulis dan tidak semestinya mencerminkan pandangan sidang pengarang Astro AWANI.