MAVCOM terima 1,403 tuntutan bayaran balik berkaitan COVID daripada pengguna

MAVCOM menjelaskan berdasarkan Laporan Pengguna edisi kesembilan bagi tempoh 1 Julai hingga 31 Dis, 2020 yang diterbitkannya pada Khamis, 75 peratus daripada permintaan tersebut adalah melibatkan pengguna meminta bayaran balik selain kelewatan pembayaran balik.

"Tiga kategori aduan teratas terhadap syarikat penerbangan adalah melibatkan proses pembayaran balik, pembatalan penerbangan dan penjadualan semula penerbangan, yang menjadikan jumlah keseluruhan peratusan aduan adalah 62.8 peratus. "Bagi lapangan terbang pula, kebanyakan aduan yang diterima adalah berkaitan kemudahan dan keselamatan di lapangan terbang," menurut MAVCOM dalam kenyataan pada Khamis.

Suruhanjaya itu menambah berbanding dengan syarikat penerbangan lain, AirAsia mencatatkan jumlah aduan tertinggi iaitu 196 aduan pada separuh kedua 2020, diikuti Malaysia Airlines dengan 105 aduan dan 57 aduan terhadap AirAsia X.

MAVCOM memaklumkan sebanyak 428 aduan telah diterima dalam tempoh tersebut dengan 99.3 peratus daripadanya adalah berkaitan syarikat penerbangan manakala 0.7 peratus aduan membabitkan operator lapangan terbang.

"Ini menunjukkan pengurangan sebanyak 45.3 peratus daripada 783 aduan yang dibuat dalam tempoh yang sama 2019," menurutnya.

MAVCOM menegaskan 98.3 peratus daripada 428 aduan telah berjaya diselesaikan dan ditutup.

Laporan itu juga menunjukkan sebanyak 59 peratus aduan yang diterima dalam tempoh itu telah mengakibatkan syarikat penerbangan menarik balik keputusan asal mereka dan memberikan resolusi lebih adil, serta memuaskan pengguna berbanding dengan keputusan asal yang diberikan terlebih dahulu.

Ini mewakili kenaikan lapan peratus berbanding pada tempoh yang sama 2019.

MAVCOM juga menerima 401 aduan yang tidak boleh diambil tindakan olehnya.

"270 daripada aduan tersebut tidak mempunyai dokumen yang lengkap dan tidak dapat dinilai secara adil.

"MAVCOM juga menerima 24 aduan di mana berdasarkan penilaian yang dibuat, syarikat penerbangan atau operator lapangan terbang yang berkenaan telah memenuhi tanggungjawab mereka di bawah Kod Perlindungan Pengguna Penerbangan Malaysia (MACPC) 2016, maka tiada langkah lanjut perlu diambil oleh suruhanjaya," jelasnya.

Menurutnya, aduan selebihnya pula tidak berkaitan dengan industri penerbangan memandangkan ia berada di luar bidang kuasa MACPC atau telah ditarik balik oleh pengguna.

Berdasarkan Laporan Pengguna itu, pelbagai inisiatif yang telah dilaksanakan oleh MAVCOM untuk memperkukuh dan meningkatkan kesedaran pengguna mengenai hak perjalanan udara.

20 daripada 28 elemen kualiti perkhidmatan telah dilaksanakan di Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur (KLIA) dan juga Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur 2 (klia2) sepanjang tempoh Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) yang bermula pada 18 Mac, 2020.

Lapan elemen lagi dijangka selesai dilaksanakan pada 2022.

Menurut kaji selidik Kualiti Perkhidmatan Lapangan Terbang (ASQ) global yang dijalankan Majlis Lapangan Terbang Antarabangsa (ACI), KLIA telah disenaraikan antara 10 lapangan terbang terbaik di dunia bagi kategori penumpang melebihi 40 juta setahun pada 2020.

Sementara itu, Pengerusi Eksekutif MAVCOM, Datuk Seri Saripuddin Kasim berkata pihaknya mengambil maklum bahawa pemulihan sektor penerbangan negara kepada status sebelum pandemik akan mengambil masa yang lebih panjang.

"Walaupun terdapat prospek untuk meneruskan perjalanan udara pada masa akan datang, MAVCOM berharap dapat bekerjasama dengan pihak berkuasa dan pemain industri bagi memastikan hak pengguna penerbangan terus dilindungi," katanya.

Laporan Pengguna boleh didapati di laman web MAVCOM di www.mavcom.my.

Laporan Pengguna dikeluarkan setiap setengah tahun oleh MAVCOM.