Mungkin ada di antara kita tidak mengetahui mengenai kekecohan yang berlaku di media sosial, hujung minggu lepas. Apa yang akan anda lakukan jika tidak berpuas hati dengan layanan yang diberikan oleh pekerja sebuah kafe?

Sudah pastinya anda akan menegur mereka; tidak kira secara fizikal mahupun dengan menghantar komen dan maklumbalas menerusi media sosial.

Kekecohan hujung minggu lepas bermula apabila salah seorang pelanggan sebuah kafe dan kedai pastri di Bangsar iaitu Les Deux Garcons, menghantar komen di laman Facebook milik kafe tersebut. Malangnya, pelanggan itu mendapat maklumbalas yang tidak sewajarnya dengan kata-kata yang kurang enak didengar.

Komen yang dihantar oleh pelanggan itu sebenarnya adalah sebuah kritikan membina kerana beliau tidak berpuas hati dengan layanan yang diberikan oleh pekerja kafe tersebut. Komennya berbunyi begini: “...would it kill for you to put up labels in front of your macarons?”

Bagai terjatuh ke dalam perangkap, Les Deux Garcons membalas komen tersebut dengan jawapan yang sangat sarkastik berbunyi: “If you have so much complaint...Please buy your desserts in Paris! you will see more attitudes ...It will really KILL me to have the kind of customers like this!”

Adakah Les Deux Garcons menggali kubur sendiri?


Kerana jawapan sebegitu yang disifatkan oleh pengguna media sosial sebagai kasar dan tidak beretika, telah menyebabkan kafe tersebut menjadi popular dan ramai yang mempersoalkan cara pengurusan Les Deux Garcons menangani komen dan maklumbalas daripada pengguna.

Seperti biasa, ianya menarik perhatian ramai pengguna media sosial dan menjadi ‘viral’ dalam sekelip mata.

Menariknya, ia tidak berakhir begitu sahaja, kekecohan itu ditambah dengan jawapan yang sangat ego oleh Les Deux Garcons berbunyi: “Whatever I drag...Parisians or non Parisians ...I can afford to do this! Let me tell you..Even I need luck to keep my store with whatever attitude...I managed without you. YES, the attitude is from me! At least I have one..”

Dan ia disusuli dengan kata-kata yang agak kasar dan tidak beretika. Jika anda membacanya, anda juga akan merasa sakit hati dengan jawapan Les Deux Garcons itu.

Keadaan bertambah hangat apabila ramai pengguna media sosial menghentam Les Deux Garcons dan mereka telah memadam komen tersebut.

Malangnya, nasi sudah menjadi bubur. Insiden sebegini memang menarik perhatian semua dan ramai yang membuat ‘screenshot’ komen-komen Les Deux Garcons.

Pemerhati dan penganalisis media sosial menyifatkan komen dan tindakan Les Deux Garcons itu bagaikan menggali kubur sendiri. Mungkin mereka lupa dengan mantera perniagaan yang paling utama, pelanggan selalunya betul.

Setelah lebih kurang 24 jam kekecohan itu berlaku, akhirnya Les Deux Garcons mengaku kesalahan mereka dan menghantar sebuah kemaskini memohon maaf di atas komen tidak beretika oleh salah seorang perkerja mereka.

Les Deux Garcons berjanji insiden yang sama tidak akan berulang lagi di masa hadapan. Beliau juga berterima kasih di atas komen dan kritikan membina daripada pelanggan dan akan memperbaiki mutu perkhidmatan mereka. Namun begitu, ramai beranggapan permohonan maaf itu sudah terlambat dan dirasakan tidak ikhlas.

Rata-rata pengguna media sosial mempersoalkan pengurusan Les Deux Garcons membenarkan pekerja mereka yang kurang mahir mengenai media sosial untuk mengawalselia laman rasmi Facebook mereka.


Belajar daripada kesilapan

Memetik laporan oleh Campaign Asia menerusi sumber dalaman, mendapati kemungkinan pemilik Les Deux Garcons, Ben Yeong yang menjawab komen dan maklumbalas tersebut.

Walau siapa pun yang memberikan jawapan tersebut, tindakan mengherdik dengan kata-kata kurang enak didengar, tidak sepatutnya berlaku.

Bukan mudah untuk mengurus dan mengawalselia laman Facebook apatah lagi ia melibatkan perniagaan dan jenama. Walau secerewet mana pun pelanggan, kita harus bersabar dan melayan kerenah pelanggan dengan hati dan minda terbuka.

Ramai pakar pemasaran media sosial menyifatkan sebelum sesuatu perniagaan ingin membuka laman rasmi Facebook dan platform media sosial, mereka harus memperincikan strategi dan objektif saluran pemasaran tersebut.
Pemasaran media sosial haruslah ditangani dengan strategi dan berobjektif
Media sosial dan pengurusan komuniti merupakan sebuah kerja yang rencam namun ia amat berbaloi jika ditangani dengan berhemah dan berstrategi. Tanggungjawab itu haruslah diletakkan pada mereka yang berkelayakan dengan pengalaman dalam bidang perhubungan awam dan pemasaran.

Bagi sesebuah perniagaan kecil yang tidak berkemampuan untuk menggaji mereka yang berkelayakan, haruslah belajar mengawal emosi dan menerima kritikan di media sosial dengan hati terbuka. Kita semua harus mengamalkan prinsip terlajak perahu boleh diundur, terlajak kata buruk padahnya. Insiden Les Deux Garcons ini haruslah dijadikan contoh kepada semua perniagaan.

Guna kuasa pengguna dengan bertanggungjawab

Walau apa pun balasan dan akibat yang diterima oleh Les Deux Garcons, mereka harus belajar daripada kesilapan. Pelanggan kini mengharapkan Les Deux Garcons memperbaiki keadaan dengan penuh kekesalan bukan sekadar memohon maaf. Banyak kerja yang harus dilakukan oleh mereka; sementara itu biarlah mereka berusaha untuk menguruskan persepsi pengguna. Hentaman dan kritikan negatif di media sosial hanya mengeruhkan keadaan dan tidak menyelesaikan masalah.

Pada sudut yang berlainan, pengguna juga harus menyuarakan pandangan, komen dan kritikan mereka dengan rasa berhemah. Gunakanlah kuasa pengguna di media sosial dengan bertanggungjawab. Kita semua mengharapkan layanan yang baik. Jika anda pamerkan teguran dengan ikhlas dan penuh adat ketimuran, tidak ada sebab untuk kita diherdik dan dilemparkan dengan kata-kata yang tidak wajar.

Budi bahasa budaya kita.